Net Promoter Score (NPS)

V3 (19)

Net Promoter Score (NPS) er en måleenhet for kundelojalitet og tilfredshet som brukes av bedrifter for å evaluere kundenes oppfatning av selskapet og dets produkter eller tjenester.

NPS spørsmålet som stilles er ofte: “På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vår virksomhet/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?”.

Svarene på dette spørsmålet kan deles inn i tre kategorier:

  • Promotører (score 9-10): Kunder som er svært fornøyd og som vil anbefale virksomheten til andre.
  • Nøytrale (score 7-8): Kunder som er tilfredse, men som ikke er villige til å anbefale virksomheten til andre.
  • Kritikere (score 0-6): Kunder som er misfornøyde og som kan spre negative tilbakemeldinger om virksomheten til andre.

NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av promotører. Resultatet vil være en score mellom -100 og +100, hvor høyere score indikerer høyere kundetilfredshet og lojalitet.

NPS kan brukes av bedrifter som en måte å forbedre kundeopplevelsen på og øke kundelojaliteten. Bedrifter kan også bruke NPS til å sammenligne seg med konkurrenter og identifisere områder for forbedring.